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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

顧客満足部門だけを機能させている企業は少ない


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こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

1990年くらいから

多くの企業で顧客満足に関する委員会や

部署が数多く設置されました。

 

しかし

その後多くの企業は部門を縮小したり

活動そのものを停止しています。

 

僕はここに

顧客満足度向上の仕事の難しさがあるのではないか

考えています。

 

企業内では

ついつい売上高や利益額、

顧客数などのように

 

「数字で説明でき、目で見えるもの」

を中心に動いていく傾向になります。

 

お客様からの評価や

担当者からの意見に関しては

その時は耳を傾けるけれど

 

時系列で体系的に整理し

分析・活用をしている企業はわずかのように感じます。

 

顧客満足度向上には

このギャップや矛盾を解消していかなくてはならないです。

 

今回は

そういった点から

顧客満足度を見ていきましょう。

 


顧客満足度向上意識を企業内に定着させる


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顧客満足度向上意識を企業内に定着させるといわれても

何?となるでしょうから

そのために認識してほしいポイントをあげますね。

 

1:経営トップの理解と協力をとりつける

2:活動成果の視覚化と活動の日常化・ルーティーン化

3:社内横断的な組織体制づくり

 

まず1については

経営トップの認識次第でこの活動が成果を上げることも

失敗となることもあります。

 

しかし

経営トップというのは非常に多忙で

様々な責任を負っています。

 

協力を獲得するためには

向上活動の意義や効果が

ひと目でわかるようなデータを経営トップに提供し

中長期の視点で

重要なテーマを提言しなければなりません。

 

2については

「数字で説明できて、目に見えるもの」にする工夫。

 

顧客満足は

受容側の個々の期待感が異なるために

数値やグラフにすることが難しいと思ってはいけません。

 

顧客アンケートの結果を指標化したり

売上データとの相関性の観点から

分析したりと

みんなが興味を持てる状態を作っていくことが大事です。

 

3については

社内の機能や職制を超えて

社内のあらゆる階層の意見をこの活動に巻き込むための知恵です。

 

「俺は関係ないから」

という意識を払しょくするために

社内横断的に

リーダー格の適任者を取り込むようにします。

 


顧客満足経営定着に向けてトップの新たな使命


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現代は

携帯電話1つで

いつでも

どこでも

必要な商品・サービスが選べるようになりました。

 

お客様の商品・サービス選定のための情報も手軽に手に入るようになりました。

 

それだけに

お客様に

選ばれる企業になるためには

より全社的なマーケティングが重要になります。

 

本質的には

売り上げはお客様が決めるもので

営業部門が責任を負えるのは

その原因づくりを

直接担う部分だけです。

 

それならば

その原因を生み出す最大の要因である

「お客様の満足度」は

経営のトップが担うべきなのではと感じるのです。

 

ですから

僕は

カスタマーと直接話したり

あったりする機会があれば

色々聞き出しますし

時間を割きます。

 

会社のトップとかくしていても

わかった時には

カスタマーがびっくりします。

 

トップがそのように時間を使うなんて思ってもいないんでしょうね。

なので

どれだけ進捗に不安があろうが

悩みがあろうが

 

僕が話せばすべて解決し

不満が満足に

瞬時に変化するんです。

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。