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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

お客様の評価はチームプレイの総合点


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こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

お客様と直接接触する営業マンや

接客スタッフは

たいへん重要な存在ですが

お客様に本当に満足してもらうためには

企業全体のチームワークが大切。

 

たとえば

シティホテルで

接客担当がいくら感じよくお客様に対応していたとしても

肝心の部屋が汚れていたり

料理が冷めていたら

担当者の努力は水の泡になる。

 

お客様との試合は

ネットで貴社のwebにアクセスしたときから始まっています。

 

それ以外でも

空調や音調などの設備面での配慮だけでなく

それぞれのお客様に提供するサービスが原因で

お客様の評価が激変することもあります。

 

お客様の評価というのは

それぞれ別で評価するのではなく

全体で評価するからです。

 

入学テストのように

科目別総合点で評価されるのでないです。

 

つまり

各スタッフは

「自分の責任範囲をまっとうしたからあとは知らない」

という考え方では

お客様の評価を高めることは難しいです。

 

というように

今回は

顧客満足度は全員で

向上させるということを話していきます。

 


すべての課題を社員全員で共有化する


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では

お客様の評価を高めるためには

どのようにしたらいいでしょう?

 

それは接客場面に

企業の総合力を無駄なく結集させることです。

 

例えば

接客場面では

接客担当者が効果的に動けるように

タテ(例:上司や部下)と

ヨコ(例:クリーニング担当者など他部門)の人々が

 

お客様の目線から

素直に支援・助言をする職場風土を作ることがカギになります。

 

そのためにも

接客場面ごとに

想定される問題点と

企業としても課題を社員全員に共有化させておくことが重要。

 

なぜならば

個々のスタッフが

いくら努力したとしても

 

組織として打ち出した

方向性や雰囲気が

顧客の期待から外れていれば

成果(満足)につながらないからです。

 


団体スポーツの考え方から学ぶ


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野球もサッカーも1人のチカラでは勝てません。

 

強いチームは

状況に応じて

何が重要なのかチーム全員の

認識が一致していると

よく言われます。

 

言い換えれば

全員の判断力が成熟しているともいえます。

 

僕は

高校でラグビーをしていて

最初は万年ビリ争い。

 

僕たちの世代で一気にそれが変わって

県内屈指の強豪校へとなりました。

 

あの時は

まさしく

全員の考えていることがみんなわかってたように感じてました。

 

1つのアクションで全員が次に何をすべきか

それがわかっていました。

 

新日鉄釜石の黄金期のレギュラー選手が監督だったのですが

「お前たちの代の相互理解は目を見張る」とまで言わせました。

 

理解できていれば

理解にかかる時間がないし

スピードも速い。

そして全員が責任もって判断していた。

 

この判断力が

成熟するには

全員が自分以外の

「周りが見えていること」

が重要。

 

日頃から

全員に個々の問題をよく知ってもらう努力と

知る努力が重要になります。

 

さらに

「チームの勝利=お客様の満足と自社の利益」

の1点の前に

全員が献身的な心遣いをすることが

何より大切。

 

だって

1本のホームランやゴールで

勝てる試合はほとんどないですよね。

 

というように

顧客満足度は

かかわる全員で創り上げるものなのです。

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。