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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

決めるも評価もお客様


こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

お客様が企業の商品・サービスを

「選択する」きっかけはなんでしょうか?

 

明確な理由がある方もいらっしゃるかもしれませんが

「なんとなく」

という方が多いというのが実情。

 

いずれにしても

良し悪しも

買う買わないも

決めるのはお客様。

 

提案側である企業は

「どこで、何に」

留意し

「どのように」

準備をするべきでしょうか。

 

ポイントは

コンタクトポイント、

個客理解、

情報提供・提案、

これらの3つです。

 

商品・サービスの選択過程は

消費者の購買行動の心理過程のAIDMA(アイドマ)原則で説明されます。

 

注目(Attention)

興味(Interest)

欲望(Desire)

記憶(Memory)

購入(Action)

これらの頭文字をとったものです。

 

では

これらを念頭に

購買意欲はコチラから引き出すものということで

進めていきます。

 


新しい購買心理過程、それはアイサツ


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最近では

注目(Attention)

興味(Interest)

検索(Search)

購入(Action)

口コミ&つぶやき(Twitter&share)

 

つまり

「AISATSU(アイサツ)」

とする考え方も出てきました。

 

今は

個々の購買心理プロセスが

他の人の購買心理へ影響を与える時代になっています。

 

事業者はそれだけに

個々のお客様の購入メカニズムを

理解する必要が増したともいえます。

 

しかしながら

AIDMA原則は

消費者の購買心理過程全体の法則ですから

これが

個々の購入につながるかどうかは別問題です。

 

人によって

商品選択・購入のストーリーは異なるからです。

 

お客様は

頭の中に明確に生じた問題や

大きなストレスがあるとき

その問題解決につながりそうな

商品やサービスに出会うと

購入願望が生まれます。

 

その際に

お客様の注意を引き

欲しくなる理由を与えて

試したくなるような仕掛けが受け入れられると

購入という成果に結びつきます。

 

つまり

お客様との接触機会ごとに

お客様の関心にあった

商品やサービスの有用性を伝え

気持ちよく思っていただくことができれば

購入に至るといえます。

 


3つのポイントは掛け算で顧客満足度に効いてくる


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まずは

3つのポイントを説明しましょう。

 

1:コンタクトポイント

2:個客理解

3:情報提供・提案

 

それぞれ見ていくと

 

1のコンタクトポイント

お客様のニーズを探り

本当に求めていることを感じとって

商品やサービスと出会う機会や場面を作り出す

 

2の個客理解

お客様が自覚、

知覚していない潜在ニーズにも関心を寄せる

 

3の情報提供・提案

お客様の期待に沿った情報提供・提案をするということです。

 

これら3つのポイントは

掛け算

1つができたからといって十分ではないです。

 

いずれが欠けても

結果はゼロと思った方がいいですね。

 

その理由は

いくらお客様のことを理解していても

それに合わせた提案でなければ

お客様には不満だけがたまるからです。

 

よって

こちらから

お客様の購買意欲を掻き立てるように

しなければ

顧客満足度は上がっていきません。

 

お客様の理解だけでは

顧客満足度は上がらないということです。

 

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。