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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

合理的なモノは買わないことが多い??


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こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

マーケティングにおいて

環境分野から導き出される基本戦略に基づいて

具体的な展開を組みます。

 

これを

マーケティングミックスといい

 

企業として

市場に提供する

 

「製品・サービス(Product)」

「価格(Price)」

「流通チャネル(Place)」

「販売促進(Promotion)」

 

を具体的にどうするかについて

合理的に検討する作業です。

 

しかし

この考え方にはワナがあります。

 

購買行動の要因は

お客様それぞれに生じている事情や

気分が

決め手になっていて

 

お客様は

高品質なモノを常に選ぶのではなく

必要性に気が付いたときに

アクションを起こすからです。

 

また生活者は

商品選択で必ずしも

合理的な行動をとるとは限りません。

 

実は

かなりいい加減です。

 

衝動買い、

あなたもしたことありますよね?

 

衝動買いが多いのが

その証拠です。

 

では

実に不思議なお客様の目線をおっていきましょう。

 


問題解決に役立つトリプルA


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顧客満足とは

お客様の評価によって

決まることが前提である限り

 

「お客様目線」についての

メカニズムを理解することは非常に重要です。

 

では

「お客様目線」とは何でしょうか?

 

人それぞれ

買い手の状況や認識具合によって

異なりますが

 

原点は

「問題解決」

 

お客様が

ある商品・サービスを

購入するということは

「今、自分自身に起こっている問題を解決したい」という

意思表示に他なりません。

 

お客様が

商品やサービスにお金を支払うのは

利用価値を感じたからです。

 

では

お客様目線で

何が利用価値になるのでしょうか?

 

1:お客様にとっての商品・サービスの使い勝手

(Avail ability)

2:お客様にとっての商品・サービスへの接近のしやすさ

(Access ability)

3:お客様にとっての商品・サービス購入に対する負担感

(Afford ability)

 

この3つです。

 

この3つをおさえることが

ビジネスをしていくうえで重要。

 

これらをおさえると

受注確度が飛躍的に上がっていきます。

 


トリプルAはお客様目線の見方


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マーケティングミックスは

事業者の商品・サービスの展開方法をまとめたものですから

見方をかえれば

事業者の都合計画ともいえるでしょう。

 

例えば

清涼飲料水の銘柄選択を考えてみましょう。

 

たまたま喉が渇いたから

という動機が引き金になることもあります。

 

これは先ほどの

1に属することです。

 

また人によっては

たまたまそこに自販機があったので

ということもあります。

 

これは2に属することですね。

 

一方で

価格がたまたまワンコインだからという人もいます。

これは3に属しますよね。

 

お客様の購買活動には

商品がおいしいから、

値段が安いから、

よく宣伝をしているからなどの点からは

 

想像できない現実もあるのも事実です。

 

つまり

トリプルAは

お客様目線であるということです。

 

このトリプルAから

自社のサービスや商品のあり方を検討しないと

お客様の

真実が見えない

ことになります。

 

よって

ここを検討しないと

顧客満足も向上していかないことになります。

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。