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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

最も重要スキル、それはコミュニケーション能力


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こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

現代のビジネスパーソンには

さまざまな能力が求められています。

 

ITスキル、グローバル社会に対応できる語学力

クライアントの問題を解決する財務スキルなど

数えたらきりがないです。

 

しかし

大きな視点で見てみると

 

1:職種、業態に応じた専門知識・能力

2:物事の本質を全体的・客観的にとらえる能力

3:職場の仲間、社外のお客様とTPOに応じてうまくコミュニケーションをとる能力

 

この3つのスキルは欠くことができないでしょう。

 

1は

「HOW TO DO」

つまり

仕事のやり方の精通度。

 

2は

「HOW TO THINK」

つまり

物事のとらえ方の充実度。

 

3は

自分だけでは鍛えることのできない能力です。

 

なぜならば

相手との間に成立する能力であり

相手がその力を評価するからです。

 

そして

この能力こそ

顧客満足度の向上には必要な能力なのです。

 


コミュニケーションスキルで相手に行動を起こさせる


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社内外に関係なく

仕事上の成果を上げるためには

多くの人の力が要ります。

 

彼らのチカラを発揮してもらうには

彼らに対して

好ましい影響力を与え

こちらが期待する行動を誘発させる能力が必要になります。

 

そのためには

正確に

相手の事情や意向を傾聴し

丹念に相手の気持ちや

感情への洞察を深めなければなりません。

 

そうしないと

相手が自分にチカラを貸してくれないからです。

 

コミュニケーション能力を

発揮できるか否かは

相手の期待への洞察力と

行動力が上手に機能するか否かに関係します。

 

価値観が多様化している

成熟社会では

対人、集団場面で

相手が何を望み

具体的に何を自分にしてほしいか

 

感知・行動することが望まれているのです。

 


正解は1つじゃない


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では例をとって話しましょう。

 

学校の勉強と実社会の仕事の違いで話します。

 

前者と後者では

さまざまな視点で

「ルール」が異なります。

 

例えば

学校の勉強では

問題は

相手から出題されます。

 

しかし

実社会の仕事においては

各自が自分の持ち場ごとに

「今何が問題なのか?」という

 

問題創造することがあなたには求められます。

 

また

評価主体に関しては

 

前者では試験後に模範解答などを利用して

自身でも採点ができますが

 

後者では

プロセスも結果もすべて相手

つまり

お客様次第ということになります。

 

しかも

その流れさえも通常はブラックボックスのままです。

 

さらに

正解という観点では

前者では

1つに限られるのに対し

 

後者では

いくつも

あるいは

相手、状況次第ということも考えられます。

 

つまり

何が正解か、は

その時々に応じて

自分が他人とのかかわりの中で

「解」を常に探し続ける姿勢が期待させるのです。

 

このように

コミュニケーション能力というものが

お客様との距離を縮め

ありがとうの先に笑顔(経験・感動)を与え続けていくためには必要。

 

よって

顧客満足度を向上させるために

必要な能力は

コミュニケーション能力ということが言えます。

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。