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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

顧客満足は時代とともに変化する


 

こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

あなたは

顧客満足と聞いて

この定義をはっきり言えますか?

 

聞いたことは多くの方が何度もあるでしょう。

 

しかし

実は正確な定義がない>のです。

 

なぜならば

時代とともに変化しているからです。

 

多くの人が

 

大事なテーマだと認識はするものの

明確な定義づけがされていないために

 

企業ごとに

考え方の違いや

取り組む姿勢において

温度差が生じているのが実情です。

 

こういったことも踏まえながら

顧客満足とはどういったことかと

書き進めていきます。

 


顧客満足はお客様が主役の考え方


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唯一、

明確なのは

顧客満足は

商品・サービスを提供する企業間の論理ではなく

 

受容する取引相手や

ユーザー(利用者)

コンシューマー(消費者)側の論理だということ。

 

その意味では

生産志向

販売志向

マーケティング志向

消費者志向(社会・環境志向)

 

というマーケティングの進化過程と

同時に発展してきたとも言えます。

 

つまり

いかに効率的にモノを供給するか

いかに売るか

いかにお客様の欲するモノや

サービスをタイムリーに提供できるか

 

といったように変化してきたのです。

 


顧客は3パターンで反応する


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1:事前期待 < 事後評価

感動する

 

2:事前期待 > 事後評価

失望する

 

3:事前期待 = 事後評価

安心する

顧客満足を考える時に

上記3つの関係性があります。

 

1なら

その後にリピートやよい口コミが広がるかもしれません。

 

一方で

2ではお客様を失い、

信頼までも失うことにもなりかねません。

 

3は微妙です。

なぜなら

当たり前のことを当たり前にやっていても

成果が出にくくなっているからです。

 


お客様の本当の期待に応える


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例えば

あなたが酒屋さんの店員で

お客様がお酒を探しに来たとします。

 

この場面では

欲しい銘柄を聞いて

該当商品を出せばよいのですが

 

これだとお客様からすると

当たり前のことであって

当たり前のことをしてもらったに過ぎないので

お客様の満足度は普通レベルです。

 

仮にですけど

在庫がなければお客様のご要望に応えられないということになります。

 

しかし

お客様が本当に期待することは、本当は何か?

という点に

関心を持てば

 

購入目的

用途や予算

利用シーンや状況

などについて

 

お客様目線で

情報を整理してあげることが

期待に応えることだとわかります。

 

このように

顧客満足というモノは時代とともに

変化し

形あるようでないモノです。

 

だからこそ

お客様が本当に期待することは何か?

これを突き詰めていく必要があり

 

その先に

顧客満足というものが生まれるのです。

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。