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戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。

進化し続けるニーズに対応できる人材


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こんばんは。

顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニー

KR.cielo(クルシエロ)の代表、戸田慶一です。(twitter / instagram)

 

僕たちが生きる現代

技術革新、ライフスタイルの変化、環境変化によって

お客様のニーズはますます進化しています。



『よいものをより安く』から

『最高の時間・空間の獲得』

『地域や社会に貢献できる消費』に進化しています。



商品改良や

システム革新だけでは

ここのニーズに進化を

売上や利益につなげることが難しくなってきています。



そこで

スタッフの成長を支援し

個々のお客様への対応力をあげることが重要になってきました。



お客様の表情や所作、

そういったところから

今そのお客様が何に困り

何を望んでいるのかを瞬時に判断できる人材が

今後ますます求められるようになります。



ということで

今回は従業員の重要性について

顧客満足度とともに見て行きたいと思います。

 


マニュアルよりも洞察力


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いくら人工知能が優秀になったとはいえ

まだまだ最後は人のチカラが決め手になることが増えました。



高度成長期と呼ばれ

世界中に日本の素晴らしい製品が広まったあの時代



流行ったのが

成功事例のマニュアル化です。



人口も所得も増えていたので

成功事例から

成功のコツの部分を真似てしまえば

うまく行く可能性がすごく高かったのです。



しかしながら今日は

人口も所得も伸び悩み



その上

先行きが不透明。



言い換えると

『前例が通用しない時代』に突入したと思います。



それだけに

お客様との接遇場面で

洞察力を駆使して

お客様の潜在願望を感じ取り



『今自分は何をすべきか』

『なぜすべきか』



これらを自分自身の頭で考え

それを組織のメンバーに

的確にフィードバックできることが重要になります。

 


意欲的人材の支援で従業員満足をあげる


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ここは例を挙げてすすめます。



湘南信用金庫では

地域に根ざした金融機関として



『街にいい風 あなたにいい風』



を永遠のテーマとして

地域密着型サービスを展開し

多くの成果を上げています。



その原動力の1つが

地域の若手経営者対象の経営塾や

経営診断無料サービスの開始です。



また中小企業の創業と

新規事業への支援

再生へ向け



平成15年11月に

中小企業融資相談センターをオープンし

中小企業診断士など公的資格を持つ従業員を配置し

個々のお客様の要望に応えて

好評となっています。



最近では

中小企業診断士育成制度を立ち上げて

全社をあげて

意欲的な人材を支援し

従業員満足度を上げています。



それ以外にも

認知症のお客様サポート技術などを

全社員が学ぶこともバックアップしています。



地域事業者の

支援スキルを磨きたいと

願う人材のモチベーション向上を後押ししているのです。



これはもちろん

僕たちのサポートというジャンルでも同じです。



僕は

仲間たちに経験をどんどん与えたいと思っています。



それは

僕たちの掲げる

『ありがとうの先に笑顔を届ける』という言葉に

そくして



笑顔、つまり

感動や体験を与え続けて欲しいから

僕も仲間たちにに色々と経験を与え続けます。



意欲的な人材は

どんどん学べる環境があるし

成長速度も非常に早い。



いつも

仲間たちに

”ありがとうございます”とニコニコ(笑顔を)しながらいわれると

社長の僕まで

笑顔になるのです。



仲間たちは

その経験を現場ですぐに生かし

お客様にさらなる笑顔を届け続けています。



よって

従業員満足度をあげることで

顧客満足度も上がっていくのです。

この記事を書いた人

戸田 慶一
戸田 慶一
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/社会実験派旅人/ブロガー/起業家 | 顧客満足度の臨界点突破を提供するサポートカンパニーKR.cielo.Co., Ltd.(クルシエロ)のCEO。その傍ら旅人として世界を歩く。かつて1年数か月にも及ぶ放浪をはじめ、世界各国にて数か月単位でのその土地に生きるスタイルで旅を続ける。その経験から紡ぎ出される言葉には多くのファンがいる。WEBメディアにて執筆記事が11万イイね超、数十万PVをたたき出し、多くの著名人にもシェアされ一気にその名を世の中に轟かせた。現在はタイのプーケット在住。笑顔あふれる国、タイにおいて日々の生活の中で常に顧客満足度のヒントを探しながら日々実践中。