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西村 泰晃

西村 泰晃

KR.cielo.Co., Ltd. CEO/2015年2月、情報業界参入。セミナー集客業務、アフィリエイトセンター業務、ブランディング部広報などを歴任。特にアフィリエイトセンター業務では数々のキャンペーンを裏で支えると同時に、業界の大御所とのパイプを構築した。2016年6月にK.RTRの中心メンバーに抜擢。その直後に代表の小西より「社長やって。」と言われ経営に携わることに。同年9月正式にK.RTRのリソースを引き継いだKR.cieloの代表となる。

こんばんは。提供・サポート専門KR.cielo(クルシエロ)代表の西村です。

 

新規の顧客を獲得するには、

 

既存の顧客の5倍のコストがかかると言われています。
それだけに、

 

既存顧客へのサービスを向上させて

 

リピート率の向上を図る企業は数多く見られますよね。
ただ、そういった願望があるものの、

 

なかなかうまくいかない人多いのも事実。

 

 

リソースが割かれるだけでリピート率が上がらず、

 

むしろ経費が増える一方・・・

 

という負のスパイラル状態というのもよくある話です。
もし、あなたがこういった悩みを抱えているのであれば、

 

顧客サポートにおいて根本的な考え方が

 

間違っている可能性があります。

 

 


顧客のニーズを把握できてない


 

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自社の顧客が、

 

何を求めているのか?

 

どんな生活習慣でどんなことに困っているのか?

 

など、
顧客のニーズを把握していないと、

 

自社の顧客に合ったサポートなんて出来るはずないですよね。
ですので、

 

自社の顧客がどのような属性なのかしっかり把握したうえで、

 

サービスの提供とサポートをしなければならないのです。

 

 

 

顧客がどんな人で何を求めているか、きちんと把握してますか?
ここをどれだけ掘り下げることができるかで、リピートの差が出てきます。

 

 

 

リピート率70%のビジネスホテルチェーンでは、

 

ビジネスパーソンの多くがチェックインが遅く、

 

チェックアウトも早いというデータをもとに、

 

顧客が求めているものが快眠であると仮定しました。

 

 

 

その仮説のもと、

 

快眠できるようベッドや枕などの質を上げたところ、

 

結果リピート率が70%になりました。

 

 

このホテルチェーンのように、

 

顧客の性格や行動をいかに把握するかが、

 

顧客満足度を上げてリピート率を上げる秘訣だと言えます。

 

 

 


無駄なことばかりしている


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多くの企業は顧客のニーズを把握できていないがゆえに、

 

必要のないところにリソースを割いてしまって、

 

結果効率的にリピート率を向上させることができてないのです。

 

 

 

上述のビジネスホテルでは、

 

ビジネスパーソンに特化する代わりに、

 

求められていないサービスを大幅にカットしています。

 

 

 

冷蔵庫の中身を空っぽにしたり(顧客はコンビニで事足りるという点から)、

 

客室の電話を廃止したり(顧客はスマートフォンを持っているという点から)と、

 

徹底的に無駄をカットしています。

 

 

こうすることで、顧客が求めるサービスにより

 

リソースを集中させやすくなります。
つまり、相対的にコストをかけることなく

 

顧客満足度を上げてると言えます。
一見すると、当たり前のことですが、

当たり前を当たり前にできてないことが多くの原因だったりします。
この機会に、顧客サポートを見直してみてはいかがですか?

 

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西村 泰晃
西村 泰晃
KR.cielo.Co., Ltd. CEO/2015年2月、情報業界参入。セミナー集客業務、アフィリエイトセンター業務、ブランディング部広報などを歴任。特にアフィリエイトセンター業務では数々のキャンペーンを裏で支えると同時に、業界の大御所とのパイプを構築した。2016年6月にK.RTRの中心メンバーに抜擢。その直後に代表の小西より「社長やって。」と言われ経営に携わることに。同年9月正式にK.RTRのリソースを引き継いだKR.cieloの代表となる。